ارتباط با مراجعه کنندگان: نحوه برخورد با بیماران ناراضی

به طور معمول در محیط‌هایی که به ارائه خدمات زیبایی مشغول‌اند، نحوه برخورد با بیماران ناراضی امری چالش برانگیز است. این موضوع به ویژه برای کلینیک‌های زیبایی صادق است، زیرا در این حوزه اغلب با طیف متنوعی از افرادی روبرو هستیم که نه تنها به دنبال تغییرات ظاهری هستند، بلکه اغلب انگیزه‌های روانشناختی عمیق و ریشه‌داری نیز دارند. تمایل به تغییر، چه جزئی و چه چشمگیر، می‌تواند ناشی از تعامل پیچیده‌ای از احساسات، ادراک و فشارهای اجتماعی باشد. بنابراین لازم است که نحوه برخورد با بیماران ناراضی صبورانه، با تامل و حرفه‌ای ‌باشد.

زمانی که مراجعه کننده ناراضی به کلینیک زیبایی مراجعه می‌کند اگر به صورت صحیح به او برخورد نشود این موضوع می‌تواند باعث تشدید وضعیت شود و در نهایت بیمار به این باور برسد که به نوعی به او بی احترامی شده یا حتی آسیب دیده است. احساسات بیمار ناراضی، چه بر اساس واقعیت و چه بر پایه برداشت شخصی، می‌تواند به شکل‌های مختلفی از جمله اضطراب، ترس، خشم یا ناراحتی بروز پیدا کند. هنگامی که بیماری احساس می‌کند که به او بی‌عدالتی شده است، این امر می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر تجربه او و اعتمادش به کلینیک زیبایی داشته باشد.

در این شرایط، بسیار مهم است که این احساسات با حساسیت و دقت مورد توجه قرار گیرند تا بیمار احساس کند که شنیده و درک شده است. با انجام این کار، می‌توان به کاهش تنش کمک کرد، اعتماد را از نو ساخت و در نهایت به راه حلی مناسب رسید.

در ادامه این مقاله به بررسی نحوه برخورد با بیماران ناراضی خواهیم پرداخت تا کلینیک داران عزیز در صورت بروز هر گونه مشکل بتوانند بهترین عملکرد ممکن را داشته باشند.

آرامش خود را حفظ کنید.

طبیعی است زمانی که بیماری دانش و تخصص شما را زیر سؤال می‌برد یا در مورد تصمیمات شما در روند درمان خود تردید می‌کند، احساس تدافعی داشته باشید. اما مهم است که کنترل اوضاع را در دست داشته باشید، آرام بمانید و اجازه ندهید که رفتار بیماران ناراضی شما را تحریک کند.

ممکن است وسوسه شوید که با خشم پاسخ دهید، اما چنین واکنشی نحوه برخورد با بیماران ناراضی نیست. در بیشتر موارد، رفتار بیمار ناشی از احساسات نادرستی است که به اشتباه بروز داده شده‌اند و ممکن است ناشی از نگرانی یا عدم اطمینان آن‌ها درباره وضعیتشان باشد. با درک این موضوع، می‌توانید با همدلی و فهم به موقعیت نزدیک شوید، تنش را کاهش دهید و بیمار را به سمت گفتگویی سازنده‌تر هدایت کنید.

در یک محیط مناسب و آرام گفتگو کنید.

ایجاد یک محیط مناسب برای ملاقات با بیماران ناراضی، یک استراتژی کلیدی در مدیریت موقعیت‌های چالشی است. به عنوان مثال، اگر بیماری در اتاق انتظار مضطرب یا ناراحت شود، بهتر است که او را به یک اتاق جداگانه و خصوصی هدایت کنید. این کار به بیمار امکان می‌دهد در یک محیط آرام‌تر و کنترل‌شده، آرامش خود را بازیابد. این حریم خصوصی نه تنها فرصتی برای بیمار فراهم می‌کند تا احساسات خود را بدون احساس ناخوشایند بیان کند، بلکه به حفظ محیطی آرام برای سایر بیماران نیز کمک می‌کند.

علاوه بر این، یک اتاق خصوصی، حواس‌پرتی‌های احتمالی مانند صدای زنگ تلفن و حضور سایر بیماران را حذف می‌کند و به شما اجازه می‌دهد تا تمام توجه خود را به فردی که در مقابل شماست معطوف کنید. این کار حس امنیت را در بیماران ناراضی افزایش داده و نشان می‌دهد که تا چه اندازه برای آنان احترام قائل هستید.

با دقت به نگرانی‌ها و مشکلات بیماران ناراضی گوش بسپارید.

گوش دادن به نگرانی‌ها یا شکایات بیمار بدون نشان دادن واکنش تدافعی، یکی از مؤثرترین راه‌ها برای کاهش تنش در موقعیت‌های چالش‌برانگیز است. اغلب، زمانی که بیماران صدای خود را بالا می‌برند یا با شما بحث می‌کنند به این دلیل است که احساس می‌کنند مشکلاتشان برای شما اهمیتی ندارد.

بیماران ناراضی ممکن است احساس کنند که شنیده نمی‌شوند و شما تنها می‌توانید با اختصاص زمانی برای گوش دادن فعالانه، مکث کردن برای پردازش آنچه که گفته‌اند، و سپس تکرار گفته‌هایشان به زبان خودتان، به آنها نشان می‌دهید که واقعاً گوش می‌دهید. این عمل ساده، می‌تواند به بیمار اطمینان دهد که سخنان او شنیده می‌شوند و ممکن است باعث شود که او با لحم ملایم تری با شما سخن بگوید و گفتگو به شکل سازنده‌تری ادامه یابد.

علاوه بر این، این روش می‌تواند به شما بینش عمیق‌تری نسبت به دلایل اصلی ناامیدی، نارضایتی یا ترس بیماران ناراضی بدهد، و به شما این امکان را می‌دهد به شکل موثرتری برای بر طرف کردن مشکل آنان قدم بردارید.

مشکل اصلی را ریشه یابی کنید.

همان‌طور که به صحبت با بیماران ناراضی ادامه می‌دهید، مهم است که تمرکز خود را بر شناسایی علت اصلی مشکل بگذارید. درک اینکه چرا این وضعیت پیش آمده است می‌تواند به شما کمک کند تا بهترین و مناسب‌ترین راه‌حل را پیدا کنید و همچنین از ناراضیاتی‌های احتمالا که ممکن است در اینده ایجاد شود جلوگیری کنید.

به عنوان مثال، اگر بیمار با مشکل در تکمیل مدارک بیمه روبرو باشد، راه‌حل ممکن است شامل اقداماتی مانند تماس مستقیم با شرکت بیمه، بررسی دقیق سوابق بیمار یا درخواست توضیحات از همکارانتان باشد که ممکن است اطلاعات دقیق‌تری داشته باشند. با شناسایی مسئله‌ی اصلی، می‌توانید آن را به شکل مؤثرتری برطرف کنید و استرس یا ناامیدی بیماران را کاهش دهید. این رویکرد پیشگیرانه نه تنها به حل مشکل فوری کمک می‌کند بلکه اعتماد بیماران ناراضی را تا حد زیادی جلب می کند.

در اسرع وقت به شکایات بیماران ناراضی رسیدگی کنید.

در نهایت، بیماران ناراضی به دنبال راه‌حلی برای مشکل خود هستند. اما راه‌حلی که شما ارائه می‌دهید ممکن است همیشه با خواسته یا انتظار آنان مطابقت نداشته باشد. وظیفه‌ی اصلی شما این است که بر اساس دانش، مهارت‌ها و تخصص خود، بهترین راه حل ممکن را ارائه دهید. گاهی اوقات، پذیرش راه‌حلی که ارائه می‌دهید ممکن است برای بیمار دشوار باشد ، اما مسئولیت شما این است که بهترین راه حل را ارائه کنید و با دانش کافی بیمار را متقاعد کنید که این راه حل برای او مناسب‌تر است.

جمع بندی

در این مقاله گام به گام نحوه برخورد با بیماران ناراضی را مورد بررسی قرار دادیم. اگر شما نیز قصد تاسیس کلینیک زیبایی خود را دارید و یا در حال حاضر کلینیک زیبایی خود را تاسیس کرده‌اید بهتر است بدانید که مهم‌ترین شرمایه شما مراجعه کنندگان و بیماران شما هستند و شما می‌بایست برای حفظ مشتریان کلینیک زیبایی خود تلاش کنید.

پیکاپ سرمایه اولین شرکت مشاوره و تاسیس کلینیک زیبایی در ایران است که در طی سال‌های فعالیت خود توانسته بیش از 230 کلینیک زیبایی را تجهیز و تاسیس کند. اگر قصد تاسیس کلینیک زیبایی خود را دارید تنها کافی است فرم مورد نظر که در ادامه مقاله قرار گرفته است را تکمیل کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند.